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Cinco passos para uma reunião de levantamento de processos eficaz!

em Bpmvision.com.br

Realizar reuniões para levantamento de processos é uma das atividades em que um analista de processos está envolvido quase que diariamente. Este é o momento de usar tudo o que se faz necessário para obter uma boa comunicação e garantir que existe um direcionamento certo no levantamento. É preciso que todas as pessoas envolvidas estejam alinhadas com o objetivo da reunião e que o líder possa articular as questões mais delicadas que podem surgir durante a caminhada.

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A reunião de levantamento de processos é uma das atividades mais críticas de um analista de processos.  Crítica pois praticamente todo o direcionamento inicial das análises será levantado nas reuniões. Imagine realizar a análise de um processo que foi levantado errado! Com certeza o retrabalho seria tão grande que poderia até mesmo desanimar a equipe que participou desde o início. É bem provável que você já tenha passado por esta experiência em algum momento da sua carreira.

Vamos revisar aqui alguns pontos importantes para conseguir realizar uma reunião bem sucedida:

  • Agendar a reunião com antecedência: É importante lembrar que as pessoas com quem você irá se reunir possuem várias atividades diárias e a sua própria agenda. O primeiro erro de uma reunião pode acontecer no momento de agendar a reunião. Geralmente reuniões que são agendadas com 2 ou 3 dias de antecedência tendem a ser mais produtivas do que reuniões agendadas no mesmo dia. Se as pessoas não podem se preparar adequadamente ou precisam sair durante a reunião a perda no levantamento é muito grande.

 

  • Estabelecer o escopo da reunião:  Se estamos convocando uma reunião, com certeza ela deve ter algum objetivo. É importante criar a pauta da reunião justamente para passar para as pessoas qual é o objetivo da reunião e porque elas estão sendo convocadas. É necessário descrever quais os principais tópicos que serão discutidos, qual o objetivo geral, o limite de tempo e os conhecimentos prévios necessários para a participação na reunião.

 

  • Convocar as pessoas certas: Esta é uma tarefa que deve ser muito bem pensada. Um participante desinteressado, desestimulado ou sem conhecimento específico pode atrapalhar muito o andamento da reunião. Neste aspecto, quanto menor for o número de pessoas envolvidas melhor, desde que sejam as pessoas chave de cada área. Para uma reunião produtiva, acho muito interessante convidar dois participantes de cada área. Neste ponto o analista de processos deve sempre estar atento para conseguir identificar quem realmente pode colaborar com a reunião.

 

  • Preparar-se corretamente: Como o analista de processos será o líder da reunião é necessário que ele já possua um conhecimento básico sobre aquilo que ele estará levantando. Neste momento vale absorver qualquer tipo de informação: Manuais, leis, atas, modelos, etc. É necessário ter um conhecimento mínimo para poder ajudar as pessoas na descoberta do processo. Caso não esteja bem preparado a reunião pode demorar a ganhar ritmo e as pessoas podem se desinteressar na colaboração.

 

  • Conduzir com objetividade: É comum as pessoas depararem-se com uma situação que dominam pouco ou que dominam muito durante a reunião e é geralmente neste momento que podem começar debates sem fim. São idéias e mais idéias e aquela indefinição vai ficando no ar. Começam os diálogos paralelos e as divagações até mesmo sobre outros assuntos que não estão no escopo da reunião. É importante que o analista de processos neste momento busque sempre levar a atenção das pessoas para o objetivo definido no escopo. É preciso estar sempre atento para não deixar o assunto principal acabar sendo deixado de lado. Nestes momentos é necessário chamar a atenção, sempre de maneira respeitosa e cuidadosa, para manter o bom clima da reunião.

Realizar reuniões produtivas é um desafio grande pois existem diversos outros fatores que impactam diretamente no bom andamento de uma reunião de levantamento.  Cabe aos analistas de processo conseguir equilibrar todos esses fatores e permanecer focado na construção e colaboração para uma reunião tranquila e eficaz.

Gestão por processos – o caminho para a eficiência dos serviços públicos

por Rafael Paim em jb.com.br

Uma das necessidades prementes na gestão pública brasileira é o aumento da eficiência e eficácia dos serviços prestados para a população. Entregar resultados que melhorem efetivamente a vida dos cidadãos exige, sobretudo, consistência estratégica e uma visão de longo prazo muito bem definida com uma definição clara de “onde se quer chegar”, traduzido em objetivos e metas para a organização. O “como chegar lá” é justamente a estratégia que se estabelece para o alcance dos resultados almejados.

Entretanto, desdobrar a visão de longo prazo em objetivos e metas e sustentar a estratégia somente a partir de projetos não é suficiente. É preciso também dar um salto de produtividade nas atividades permanentes mais estratégicas que, na maioria das vezes, são as maiores consumidoras de recursos. Tais atividades permanentes são os processos da organização, as atividades rotineiras estruturadas e desenhadas para produzir um produto ou serviço para determinados usuários.

A visão dos processos é transversal e permite que a organização seja analisada como um todo. Os processos perpassam diversas áreas, setores e departamentos e cada atividade é executada por diferentes atores , como por exemplo no atendimento de urgência e emergência que abrange desde o acolhimento do paciente até a avaliação da eficácia do tratamento; ou no provimento e gestão do Ensino Médio que envolve desde a avaliação dos recursos para o provimento do ensino até a avaliação dos alunos.

São quatro os princípios da Gestão Estratégica de Processos: visão estratégica, seletividade, gerenciamento intensivo e aprendizado. Por meio da visão estratégica é possível avaliar a contribuição efetiva que um determinado processo tem para a concretização da estratégia da organização. A seletividade consiste na necessidade de restringir o foco de atuação para um grupo de processos capaz de gerar as diferenças fundamentais para o cidadão, usuário ou beneficiário.

O gerenciamento intensivo tem como diretrizes a disciplina na execução e monitoramento dos processos, com o objetivo de garantir os padrões de desempenho definidos como meta. Finalmente , segundo o principio do aprendizado, a melhoria contínua dos processos ocorre a partir da medição rotineira do desempenho, com a implantação de novos métodos de trabalho que permitam, por exemplo, o aumento da qualidade dos serviços prestados ou a redução de desperdícios.

Alguns benefícios da gestão por processos são: a redução no tempo de entrega dos produtos e serviços para a sociedade; aumento da satisfação do cidadão-usuário; aumento da produtividade dos profissionais envolvidos com os processos; padronização dos processos em função da definição de um referencial de conformidade; redução de falhas e erros; redução dos custos, com enfoque social, ambiental e político.

*Rafael Paim é Sócio fundador da Enjourney Consultoria e Capacitação

Gestão do conhecimento aliada à definição de processos

por Bruno Barrios em Bpmvision.com.br

A organização é um corpo composto por várias pessoas, isso praticamente todo mundo já sabe. Mas sendo a organização formada por vários indivíduos que possuem suas próprias experiências, suas crenças, seus medos e suas ideias, como é possível fazer todas essas pessoas funcionarem como um corpo só? Será realmente que é suficiente apenas os diretores da organização reunirem-se e definir toda a nova forma de trabalho que o BPM irá trazer durante e após a sua implantação? Será mesmo que somente os diretores e executivos são capazes de enxergar todas as macro e micro atividades que ocorrem no dia a dia da organização? Eu sinceramente acredito que não!

engajamento

Uma das apresentações mais interessantes que já presenciei foi sobre como utilizar a gestão do conhecimento para ajudar na definição e alinhamento dos processos de negócio. E seu tema principal foi como difundir a informação da organização e levantar debates que agregassem valor frente à definição de processos de negócio.

A pergunta principal que consegui extrair foi:

Como ao invés de escolher um grupo de pessoas, utilizar a organização inteira para definir os processos?

E é isso que relatarei agora.

A estratégia que foi utilizada foi muito interessante, apresentarei aqui os 4 passos mais importantes:

1)Foi criado um grupo de responsáveis pela definição do processo. Este grupo sim era formado por diretores mais conhecedores do processo em alto nível, afinal alguém tem que ter a responsabilidade principal nesta tarefa. era de sua responsabilidade definir o processos de uma forma macro, demonstrando os insumos e entregas de cada área, bem como cada área interagia com a outra (contratos entre as áreas).

2) Uma vez desenhado o processo principal, ele foi publicado e divulgado por toda a organização. Cada diretoria repassava o conhecimento sobre o processo aos seus subordinados.

3) Foi disponibilizado um sistema Wiki, onde todos podem colocar seus conhecimentos e debates assuntos, para que todos na organizações pudessem contribuir com o processo. Para cada tarefa do processo existe um fórum onde podem ser criados debates, apresentações de ideias, apresentações de melhorias, etc. Desta forma todos os debates eram feitos pelo sistema Wiki que foi implantado. Todo o conhecimento da organização foi crescendo lá e posteriormente utilizado na definição e alinhamento dos processos.

4)Como nada é perfeito, foi feito um trabalho intenso e constante para promover a utilização do Wiki no ambiente de trabalho. Para ajudar as pessoas a criar a nova cultura de realizar as discussões pelo Wiki, o grupo responsável sempre influenciava aos demais a debater tudo por lá, pois seria melhor para a organização.

O mais interessante disto tudo que achei foi a possibilidade das pessoas realmente participarem juntas da definição de algo que seria a nova forma de trabalho da organização. Antes mesmo de se saber quais seriam todos os temas discutidos. Não teve que haver um longo período antes de poder incluir as pessoas ao debate e participação,.

Esse senso de importância que foi gerado e a inclusão das pessoas neste processo com certeza refletiu em um maior engajamento e maior colaboração, visto que cada um tem papel importante na organização como um todo.

Inove na gestão de processos para transformar seu negócio

em www.hsm.com.br

Roger Burlton explica como gestores podem promover uma inovação incremental, estrutural ou contínua nas empresas

 

O termo “Inovação” anda em alta nos tempos recentes, mas, claramente, não se trata de um conceito novo, considerando que sua existência data de mais de mil anos atrás. As organizações sempre tentaram ser inovadoras. Um empreendedor cria algo novo quando inicia um novo negócio e um gerente é inovador ao introduzir um novo processo. Naturalmente, organizações irão empregar diferentes abordagens para inovação em função de sua história, seu ambiente, seus objetivos e suas limitações.

Ao nos concentrarmos na inovação sob o contexto de mudança de processos de negócios, podemos dividir a literatura recente em duas grandes categorias: a escola do pensamento criativo com ênfase no brainstorming e em uma variedade de técnicas relacionadas que podem ajudar as pessoas a pensarem em maneiras alternativas de realizar algo.

Em uma segunda categoria, o termo inovação é empregado na mudança de um negócio para ser mais ágil, pró-ativo e competitivo às demandas. Michael Hammer frequentemente escreveu sobre a importância da inovação nos processos de negócios como um sinônimo de ‘reengenharia’, estimulando grandes mudanças que possam efetivamente transformar o negócio.

Outra visão sobre inovação é fornecida por Charles A. O’Reilly III e Michael L. Tushman que propõem o chamado ‘continuum’, o qual oscila entre três categorias: ‘Inovação Incremental’ (pequenas melhorias em produtos e serviços existentes), ‘Inovação Estrutural’ (avanços tecnológicos ou de processos que alteram consistentemente um componente ou elemento do negócio) e ‘Inovação Descontínua’ (avanços radicais que alteram profundamente as bases de competição da indústria). Traçando uma analogia às abordagens existentes de mudanças de processos, o termo ‘Melhoria de Processos’ assemelha-se às ‘Inovações Incrementais’. Traçando um paralelo com ‘Inovações Estruturais’, podemos considerar o ‘Redesenho de Processos’, no qual há diversos modelos de referência como o proposto pelo BPTrends e o SCOR. Já a ‘Inovação Radical ou Descontínua’ compartilha com os princípios da ‘Reengenharia’ de Hammer.

A Gestão de Processos de Negócios ou Business Process Management (BPM) é uma abordagem bem mais ampla para a identificação e estruturação de mudanças nos processos de negócios. Compreende desde inovações incrementais de pequena escala até transformações organizacionais, passando pelo redesenho de processos. Assim, BPM auxilia qualquer tipo de inovação que uma organização demandar.

Como exemplo, a impressão 3D é uma das mais recentes inovações tecnológicas que causará impacto sobre as operações de negócios. Em essência, um computador verifica um objeto tridimensional e utiliza a imagem digital para produzir uma cópia física, utilizando um ou mais tipos de materiais para construir o objeto 3D.

O mercado de impressoras 3D está crescendo rapidamente e os preços estão caindo na mesma velocidade. Inúmeras organizações terão que modificar seus modelos de negócio e seus processos para tirar proveito desta nova abordagem e aqueles que mudarem rapidamente e de forma eficiente ganham uma vantagem competitiva significativa.

Esta é apenas uma ilustração de inovação e há muitas outras acontecendo. Meios de comunicação social, tecnologias móveis, novos materiais e mudanças regulatórias são algumas das áreas que oferecem oportunidades para a inovação.

A Gestão de Processos de negócios pode aproveitar essas oportunidades, mas também pode ser a fonte de inovação em si. Novas formas de condução do negócio, tais como processos em que o cliente soluciona sozinho sua demanda ou multi-canais de suporte também podem gerar redução de custo ou aumento do valor entregue. BPM está preocupado com a análise de como o trabalho é feito em uma organização para criar valor para as partes interessadas. Ele fornece ferramentas e técnicas para modelar processos e metodologias de trabalho para mudar sistematicamente os processos de trabalho. Traça um caminho para entender onde a mudança é necessária e descreve como implementar essa mudança de forma holística. Inovação de processo é uma necessidade para transformar uma ideia inovadora em realidade.

Roger Burlton (Tradução: Alice Erthal e Rafael Paim).

Qual a formação básica para um Gestor?

por Zafenate Desirerio, em qualidadebrasi.com.br

Este artigo está baseado em inúmeros e-mails que recebemos com a pergunta, qual a formação de um profissional de Gestão da Qualidade.

O Gestor em seu papel de administrador tem seu foco voltado para atender as necessidades internas de uma empresa, ou seja, este profissional foi contratado para uma determinada função, tendo como objetivo no caso da Qualidade realizar a Gestão de todas as atividades relacionados a norma que a empresa detêm.

O Gestor da qualidade deve ter formação específica para atuar na área da Qualidade, ou seja, abaixo identifiquei alguns fatores importantes que julgo ser necessário para formação de um perfil profissional adequado.

Conhecimento da empresa representada e suas atividades

O profissional de Gestão deve sim, ter conhecimento em todos os processos internos da empresa, isso o torna capaz de agir com precisão e claro não ter dependências de outros profissionais em casos de necessidades urgentes. Considero válido mais para micro e pequenas empresa, já em empresas de grande porte o setor da Qualidade acaba sendo setorizado o que facilita para o gestor manter seu foco.

Auditoria Interna

O Gestor deve ter a capacidade de avaliação de uma determinada situação, conforme a norma que a empresa é certificada, e ter a segurança de determinar ações conforme os requisitos desta mesma norma.

Identificação e Gestão de documentos

A Gestão de documentos é sim um processo árduo, seja na elaboração, atualização e seu controle, portanto este profissional além de obter conhecimento no uso de programas de edição tais como Word e Excel este mesmo profissional deve ter a capacidade critica de gerenciamento, pois a Quantidade de documento e prazos são fatores sensíveis para esta Gestão desta norma e seus resultados.

Assim como na elaboração de documentos o profissional deve ser capaz de desenvolver indicadores de desempenho e sua avaliação e na tomada de decisões.

Interpretação da norma

Você já imaginou operar uma máquina sem conhecer a mesma, pois é, este profissional será responsável por ações determinantes para o sucesso desta organização no processo de certificação.

Sendo o representante da direção este mesmo profissional deverá ser capaz na realização de treinamentos sobre esta norma aos demais participantes deste processo de implementação.

Portanto o curso de interpretação da norma que esta empresa busca, é o fator mais básico que considero, ou seja, sem saber interpretar a norma o profissional não será capaz de ser eficiente no processo de implementação destes requisitos necessários para um resultado positivo.

Tratamento de não conformidades

Como avaliar uma determinada situação sem saber o que e como, portanto este profissional deve estar preparado em uma sistemática de soluções de problemas e na tomada de decisões, buscando sempre evitar a reincidência destes mesmos problemas.

Mapeamento e gerenciamento de processos

Como você irá conhecer um processo e elaborar procedimentos se você não entende o seu fluxo de funcionamento, ou seja, como fazer o bolo sem saber da receita, complicado não é, este profissional deve ter a capacidade de gerenciamento de acordo com os objetivos estratégicos desta organização.

Estes são os fatores básicos que considero necessário para tornar um profissional capaz de assumir a Gestão da Qualidade, é claro que cada empresa tem suas particularidades, por exemplo, em uma empresa de usinagem este mesmo profissional deve também somar ao seu perfil cursos de metrologia e interpretação de desenho, para que este possa avaliar produtos suas especificações no desenvolvimento de um procedimento, treinamento e auditoria.

De outro lado existem profissionais com formação superior ou seja, engenheiros já com uma visão mais técnica que acaba tornando a Gestão mais completa, a sua capacidade de avaliação de um produto é mais precisa devido a sua formação na área em que a empresa atua, e estes mesmos profissionais estão se tornando o alvo da busca de empresas com este foco.

E claro a experiência deste profissional da Qualidade o torna capaz de atuar como consultor em normas ISO 9001 para outras empresas? Definitivamente não, este é um papo para outro artigo que estarei apresentando.

Fonte: Qual a formação básica para um Gestor?
Qualidade Brasil – O seu portal brasileiro de Gestão

Indicadores: O que não é medido não é gerenciado

por Zafenate Desiderio, em qualidadebrasil.com.br

Pense como seria a sua vida sem o controle financeiro, saldos positivos e negativos. Neste mesmo sentido devemos pensar sobre a real importância de medir o desempenho das atividades internas de uma organização.

Para identificar um resultado, precisamos de dados originados de um comportamento.

Sabendo que as atividades têm um começo onde se inicia todo o fluxo, sabemos que o mesmo não tem fim, visto que a melhoria contínua deve ser aplicada no dia a dia, para isso chamamos de melhoria contínua.

Por isso a utilização de dados confiáveis que utilizamos para gerenciar comportamentos diversos, metas, e por fim resultados que são medidos e avaliados conforme a necessidade específica de uma organização, tais como.

  • Satisfação do cliente
  • Financeiro
  • Vendas
  • Perdas

Por isso quando pensamos em desempenho, devemos avaliar a situação atual, será que está tudo certo? Qual o nível de satisfação do cliente? Ele está satisfeito?

Existe diversas maneiras de avaliação, seja ela percepções ou chutes, que não consiste em uma administração real da situação avaliada, então neste momento entra os indicadores que são nada mais do que 2 ferramentas.

Carta de controle

A carta de controle é a ferramenta utilizada através de uma planinha Excel no formato de uma tabela, onde devemos registrar todos os dados necessários para medição de um comportamento.

Gráficos

O gráfico em sua grande maioria elaborado através do Excel nos permiti acompanhar medidas de desempenho e taxas de melhoria, sendo este o responsável pela avaliação de dados coletados.

Portanto um indicadores de desempenho é uma soma de dados matemáticos, numéricos, atributos de processo ou de seus resultados, tendo o objetivo de comparar com metas estabelecidas.

Portanto podemos considerar que o indicador de desempenho  tem abrangência sobre.

  • Clientes
  • Processos
  • Produtos
  • Serviços
  • Fornecedores
  • Sociedade

Sendo assim cabe a você identificar quais as propriedades mais importantes que você necessita avaliar, e lembrando que quando temos o objetivo de avaliar o antes e o depois de um comportamento, as datas identificadas como período são essenciais para uma avaliação mais precisa de um desempenho.
Fonte: Indicadores: O que não é medido não é gerenciado
Qualidade Brasil – O seu portal brasileiro de Gestão